La propagación del coronavirus a nivel mundial está afectando a los viajes. Mantente actualizado sobre lo que científicamente se conoce de este brote>>

La variante delta impulsa a reconsiderar la forma en la que las personas hacen filas de espera

¿Pueden las nuevas tecnologías, los modales pasados de moda y las calcomanías en el suelo hacer que la espera sea más sencilla y segura?

Por Rachel Ng
Publicado 4 de ago. de 2021 12:22 GMT-3
Daily Life In Cologne And Bonn Airport Amid Increasing Coronavirus Cases In Germany

Los visitantes esperan en la cola para ingresar a la Catedral de Colonia en Alemania con la ayuda de calcomanías de distanciamiento social. La pandemia de la COVID-19 ha obligado a las atracciones turísticas y a los aeropuertos a reconsiderar cómo la gente debería hacer cola.

Fotografía de RACHEL NG

Si bien llevamos un año y medio con la pandemia de la COVID-19, no todas las personas son conscientes de cómo comportarse cuando esperan en la línea de acceso a ciertos lugares. En los aeropuertos, en los parques temáticos, en las paradas de descanso en las autopistas y en los locales de comida rápida, solo ha habido pequeños cambios en la forma de pensar acerca de hacer las filas.

Pero a medida que la variante de Delta y los mandatos renovados sobre el uso de mascarillas y barbijos se extienden por todo el mundo, la pregunta es: ¿Será hora de que los aeropuertos, restaurantes y otras atracciones reconsideren la sabiduría convencional sobre la eficiencia y seguridad de las colas o filas de espera? En una era en la que el comercio y los países se han visto obligados a oscilar entre el cierre o la apertura, las empresas, los científicos sociales y los viajeros están lidiando con las políticas nuevas (y algunos problemas antiguos) sobre cómo esperar en el espacio junto a otras personas.

No todas las filas son iguales

Aunque los humanos probablemente han estado formando filas de algún tipo durante milenios, fue el historiador escocés Thomas Carlyle, quien mencionó por primera vez el concepto de "hacer cola" (o "hacer la fila") en su historia de la Revolución Francesa de 1837. Recordó a los clientes que se alineaban frente a las panaderías en medio de la hambruna en París. "El primero en llegar es el primero en ser servido", escribió.

La equidad es quizás la razón fundamental por la que las personas soportan hacer colas, dice Donald Norman, experto en diseño cognitivo y autor del artículo de investigación The Psychology of Waiting Lines ("La psicología de las colas de espera"). “La gente se molesta mucho cuando siente que no se les trata como a todos los demás y que hay personas que parecen adelantarse a ellos”, afirma Norman.

El profesor del MIT Dick Larson concuerda. "La queja número uno de los que hacen cola o fila no es la magnitud del retraso, es la injusticia, particularmente cuando la gente se interpone frente a tí".

El 15 de abril de 2021, los invitados sacan un lugar para la fila de manera virtual en Universal Studios Hollywood en Los Ángeles, California. La nueva tecnología, como este lugar de check-in, está ayudando a las aerolíneas y a los parques temáticos a promover el distanciamiento social y a reducir el amontonamiento de personas durante la pandemia del coronavirus.

Fotografía de RACHEL NG

La industria de viajes moderna ha socavado la base igualitaria de las filas con un enfoque de pago por juego antes del juego de la espera. Un poco (o mucho) dinero extra le permite adelantarse con el embarque en avión de primera clase, TSA PreCheck o boletos sin colas para la Torre Eiffel o el Vaticano. Los críticos dicen que estas prácticas crean una experiencia desigual y escalonada; los proponentes argumentan que, para algunos vacacionistas, el tiempo es dinero. “Donde hay demanda, habrá mercado”, dice Larson.

Aún así, la percepción de justicia puede ser más poderosa que la realidad. Se dice que fue pionera en el establecimiento de comida rápida Wendy's, una sola fila torcida significa que los clientes proceden por orden de llegada. Y los estudios muestran que las personas prefieren hacer una sola cola, en lugar de tener que elegir entre varias paralelas y sentir que han elegido la más lenta. 

Por esa razón, Larson predice que las calcomanías de piso de distanciamiento social de la pandemia de COVID-19 a dos metros de distancia pueden llegar para quedarse. “Aseguran el sentido de justicia social, por orden de llegada, no solo para el distanciamiento social, sino también para mantener a la gente ordenada”, dice.

Cómo se pasa el tiempo es importante

Los físicos han teorizado durante mucho tiempo que el tiempo es una construcción humana. Después de todo, una espera de cinco minutos cuando no pasa nada parece infinitamente más larga que los mismos cinco minutos que pasas jugando un juego en tu teléfono. El tiempo ocupado se siente más breve. “Cuando la gente está aburrida, se pone de mal humor e irritable”, dice Norman. Los menús distribuidos a los clientes en la cola, las revistas en el consultorio del dentista y los televisores en las áreas de espera del aeropuerto están diseñados para distraer a los huéspedes.

Cuando se trata de entretener a la gente en las colas, los parques de atracciones fueron pioneros. En la década de 1930, Knott's Berry Farm en Buena Park, California, se convirtió en uno de los primeros parques temáticos en los EE. UU. porque miles de personas permanecían regularmente fuera del puesto de frutas y del restaurante para comer el pollo frito de Cordelia Knott. “Para entretener a los invitados mientras esperaban escuchar su nombre en un altavoz desde el restaurante”, el esposo de Cordelia, Walter (copropietario y agricultor de bayas) reunió una mezcolanza de artículos: carros cubiertos, monos vivos con correas, un secuoya de 800 años, dice el historiador de Knott, Eric Lynxwiler. Eso convirtió el lugar en una atracción al borde de la ruta y, finalmente, en un parque temático equipado con montañas rusas que desafían la gravedad.

Los Knott pueden haber originado la cola de los parques temáticos, pero la vecina Disneyland en Anaheim, California, refinó el juego de la espera. "Disney inventó todo tipo de esquemas para hacer que las colas fueran tolerables", señala Norman. "Querían que te quedaras en el parque todo el día, pero no tenían suficientes atracciones para mantenerte ocupado todo el tiempo". (National Geographic Partners es parte de The Walt Disney Company).

Antes de subir a un tobogán de troncos o antes de hacer otro paseo, los invitados de Disney recorren las habitaciones o los pasillos donde aprenderán sobre los antecedentes y la historia de la atracción. “La aventura de Indiana Jones: el paseo llamado el "Templo del Ojo Prohibido" en Disneyland tiene una cola de casi un kilómetro de largo que serpentea a través de un falso templo "antiguo" débilmente iluminado donde los visitantes pueden descifrar petroglifos crípticos en las paredes o pueden escuchar a los arqueólogos haciendo excavaciones. “Es una forma de hacer que la fila parezca parte del entretenimiento”, dice Norman.

En agosto del año 2020, los turistas con máscaras faciales hacen cola (con la ayuda de los puntos de distanciamiento social del piso) para ingresar al Museo del Louvre en París.

Fotografía de RACHEL NG

¿Otra estrategia que emplean algunos parques temáticos y atracciones? Publicar tiempos de espera estimados, que a menudo son más largos que los tiempos de espera reales. “Uno de los axiomas de todas las industrias de servicios es gestionar las expectativas de las personas en un nivel y ofrecer más que eso”, dice Larson. 

Tecnología al rescate

Las largas colas pueden ser frustrantes y perjudiciales para viajar. Cuando la mano de obra es escasa, algunas empresas y atracciones están aprovechando la tecnología para reducir los tiempos de espera. Para evitar cuellos de botella de visitantes, el Parque Nacional de Yosemite de California y el Parque Nacional de las Montañas Rocosas de Colorado implementaron recientemente sistemas de reserva en línea con franjas horarias asignadas. 

Los parques temáticos también usan tecnología. Universal Orlando tiene una aplicación que rastrea los tiempos de espera y permite a los clientes reservar lugares en la cola; las atracciones desde Dollywood en Pigeon Forge, Tennessee, hasta la montaña rusa Cedar Point de Ohio emplean pulseras escaneables sin colas.

Las colas de las aerolíneas también se están volviendo digitales. Los pasajeros de los vuelos de Southwest Airlines ahora pueden obtener su lugar en la fila 24 horas antes de que se suban las ruedas. El embarque de vagones de ganado de las aerolíneas se mantiene a pesar de la COVID-19, pero la tecnología permite que los madrugadores (y las personas con dinero extra o estatus de millas) obtengan un embarque prioritario. En enero de 2020, la empresa Delta agregó una función en su aplicación que notifica a los clientes cuándo abordar, un proceso similar a los buscapersonas de restaurantes que avisan a los comensales cuando sus mesas están listas.  

Los aeropuertos de todo el mundo también están adoptando la tecnología para achicar las colas. En el Aeropuerto Internacional de Dubai en los Emiratos Árabes Unidos, los pasajeros de las aerolíneas de Emirates pueden registrarse, completar formularios de inmigración y abordar aviones a través de la tecnología biométrica de reconocimiento facial y de iris que verifica la identidad de los pasajeros. Lufthansa, Air Canada, Nippon Airways, Japan Airlines y TEVA Air ofrecen programas similares en aeropuertos seleccionados.

Debido al aumento de viajeros llenos de pasión por los viajes y la escasez de trabajadores, es probable que las largas colas continúen durante todo el verano. Mientras tanto, Larson espera que los viajeros acepten las colas como otra parte de su experiencia de vacaciones. "Espero ver un aumento de turistas sofisticados", dice, "que considerarán estos retrasos como parte del viaje en sí".

Rachel Ng es una escritora que vive en Hawái y se especializa en comida, viajes y cultura. 

Seguir leyendo

Descubre Nat Geo

  • Animales
  • Medio ambiente
  • Historia
  • Ciencia
  • Viajes
  • Fotografía
  • Espacio
  • Video

Sobre nosotros

Suscripción

  • Regístrate en nuestro newsletter
  • Disney+

Síguenos

Copyright © 1996-2015 National Geographic Society. Copyright © 2015-2017 National Geographic Partners, LLC. Todos los derechos reservados